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IA e CX: Como a IA transforma a experiência do cliente?

O uso de Inteligência Artificial (IA) transforma a experiência do cliente e pode ser sua chave para o sucesso do CX. Hoje, a jornada do cliente é impactada não apenas pelo desejo de adquirir um produto, mas a experiência que vivenciam ao longo da jornada é decisiva para a conversão da compra. 

Então, como desenvolver uma estratégia eficiente para gerar aumento nas vendas se as empresas têm adotado basicamente as mesmas estratégias? Acompanhe a leitura e encontre resposta para essa e outras perguntas.

Inteligência artificial no atendimento ao cliente

Conhecer bem o perfil do cliente e como este faz escolhas é fundamental para gerar ofertas vencedoras. A resposta pode estar em usar mais e melhor as informações disponíveis. 

Hoje, as soluções de Inteligência Artificial são as melhores alternativas para que uma organização se destaque em relação aos seus concorrentes, pois permitem combinar todo o universo de dados que vivenciamos com previsões, ofertas de produtos e tratamento dos clientes alinhados com a sua expectativa.

Os dados dos próprios clientes podem ser convertidos em informações valiosas. O segredo está em como usá-los de maneira eficiente. Com a Inteligência Artificial torna-se possível analisar e correlacionar não apenas dezenas mas milhares de informações de perfil e comportamento, permitindo a customização de experiências para cada um dos clientes. 

Portanto, a futura venda de um produto ou serviço, sua precificação, o canal de contato mais adequado, entre outras ações, podem ser previstas, ajudando a desenhar a trilha da melhor experiência para aquele cliente.

A IA aprende as preferências dos clientes e prevê as suas reações, criando experiências sob medida para cada pessoa. Isso faz com que o consumidor se identifique com quem oferece esse tipo de atendimento, gerando mais interações com a empresa e, consequentemente, refletindo positivamente nas vendas.

Sempre com foco nas necessidades do cliente, o processo de compra na era da IA torna-se mais fácil e intuitivo, uma vez que ela entende e prevê em que momento, com que oferta e por qual canal a empresa deve abordar o cliente.

O que é CX, a experiência do cliente?

A experiência do cliente (CX) se refere à maneira como o cliente e a empresa interagem durante os diferentes pontos da jornada de compra, atendimento e demais áreas. Tem a ver com a forma que a organização se apresenta e com os sentimentos do cliente ao interagir com ela. 

Homem usando celular através da inteligência artificial

Como a inteligência artificial impacta na experiência do cliente?

A IA aprende as preferências dos clientes e prevê as suas reações, criando experiências sob medida para cada pessoa. Isso faz com que o consumidor se identifique com quem oferece esse tipo de atendimento, gerando mais interações com a empresa e, consequentemente, refletindo positivamente nas vendas.

Sempre com foco nas necessidades do cliente, o processo de compra na era da IA torna-se mais fácil e intuitivo, uma vez que ela entende e prevê em que momento, com que oferta e por qual canal a empresa deve abordar o cliente.

São muitas as possibilidades de uso da IA. Claro, ela pode entender e personalizar a experiência para cada cliente, mas seu poder pode ser ampliado. 

As informações ajudam as empresas a entender quais as dores dos seus clientes e desejos, que caso não sejam atendidos, podem ser causas de insatisfação, comprometendo a efetivação de uma compra ou o seu relacionamento com a empresa.

O atendimento oferecido é sempre um fator crítico de sucesso no relacionamento entre o consumidor e a empresa. Todos gostam e prezam por praticidade e agilidade. 

Com a IA é possível automatizar vários processos para que este atendimento seja o mais rápido e efetivo possível, atendendo os usuários em suas necessidades de compra, aprovação de crédito, ofertas diferenciadas de produtos, emissão imediata de cartões, entre outras.

Um exemplo prático de como isso é possível é a solução que criamos para automatizar a análise do risco de crédito de consumidores de uma grande rede de lojas de varejo de São Paulo. 

Após as propostas de crédito serem preenchidas na plataforma de IA, as solicitações passam pelo motor de análise que, em segundos, consulta várias fontes de informações que embasam a decisão de conceder ou não o crédito.

Com a implementação da solução, o tempo de duração do processo de pesquisa caiu de 25 para menos de 3 minutos. Isso reduziu as desistências dos clientes que ficavam muito tempo à espera de uma resposta para comprar.

Qual é o momento certo para se aproximar do cliente

Hoje em dia os clientes querem que as marcas estejam disponíveis nos canais que eles usam a qualquer momento. Esse tempo é denominado de ZMOT ou momento zero da verdade da decisão de compra. 

Normalmente ele se dá quando o consumidor está pesquisando sobre um produto ou serviço. As empresas que não tiverem presença digital nos canais que os clientes utilizam deixam de ser consideradas por eles.

A IA permite aos negócios a velocidade necessária para implementar uma interação e evoluir no contato com o cliente. Graças a automações da tecnologia, o consumidor terá o produto ou serviço no momento que ele quiser, pelo canal que ele escolher. 

Essa disponibilidade da empresa é uma experiência que agrada e aumenta a performance de vendas.

Com o relacionamento construído, é chegada a hora de evoluir e continuar analisando o comportamento do cliente para personalizar as ofertas. 

Nesta fase, você oferece ao consumidor uma jornada completa, potencializando os negócios com ofertas que geram mais compras, sem incomodar clientes com produtos que não se alinham com o seu perfil, e sem sobrecarregar seus custos, seu time comercial ou plataforma de vendas.

Neste ciclo ininterrupto, ferramentas de IA mantém os dados atualizados, permitindo que as empresas façam análises preditivas. Desta forma, a empresa saberá o que o cliente vai buscar em breve e se preparar para atender à demanda. 

Isso também ajuda a estar sempre próximo do consumidor, se tornando a primeira opção de compra.

Por fim, e por tudo isso, a IA tem se tornado tendência nas empresas para melhorar a satisfação dos clientes por meio de experiências. É desta maneira que seus produtos e serviços serão bem percebidos pelos consumidores e quanto maior for essa percepção, mais negócios conseguirá converter.

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