GESTÃO CRÉDITO

Conheça a importância da experiência do cliente digital no ambiente de crédito

Nos dias atuais, empresas que limitam a experiência do cliente ao momento da venda estão fadadas ao insucesso. Digitalmente, isso é ainda mais complexo, tendo em vista que são muitas coisas acontecendo ao mesmo tempo e diversos recursos e elementos disponibilizados. Neste sentido, um simples erro pode afastar o consumidor e levá-lo à concorrência em apenas um clique.

No ambiente de crédito, esse cenário demanda maior cuidado, considerando que a digitalização atraiu milhares de pessoas aos meios eletrônicos e é papel das instituições oferecer jornadas positivas, facilitadas e seguras.

Entenda como esses fatores podem impactar no futuro do seu negócio e como possibilitar a melhor experiência online aos seus clientes.

Por que a experiência digital é decisiva?

Considerando que a experiência digital é um somatório de ações, ela deve ser pensada de maneira coesa e bem estruturada, independente da intenção. Na prática, toda a interação com o cliente deverá ser agradável, até mesmo na etapa de recuperação de dívidas.

No mercado de crédito, devemos lembrar que estamos lidando, de modo geral, com um assunto delicado para os brasileiros: o dinheiro. Seja falando de empréstimos, financiamentos, apólices ou uma venda direta, esse tema deve ser tratado com cuidado e sensibilidade acima de tudo.

Ser a empresa que apresenta soluções personalizadas para possíveis problemas impacta diretamente na decisão do consumidor. Para isso, ter conhecimento aprofundado sobre o perfil e o comportamento do usuário, além do cenário atual, com possibilidades de flexibilização, é crucial no ciclo de crédito, desde a Iniciação até o processo de recuperação.

Quando isso não acontece, ou a experiência é frustrante, em poucos cliques o cliente poderá desistir do produto e embarcar em uma nova jornada mais satisfatória para ele.

Como a Inteligência Artificial atua na experiência digital do cliente

Para compreender o que o seu consumidor deseja visualizar, vivenciar, comprar ou apenas acompanhar, se faz necessário o uso de tecnologias inovadoras como a Inteligência Artificial combinada com o Big Data para dar suporte em todas as fases da jornada do consumidor.

Essas ferramentas são ideais para realizar análises comportamentais e organizá-las, a fim de interpretar dados brutos de eventos digitais, independentemente do meio escolhido.

Um simples scroll na tela, a busca por um vendedor ou a quantidade de tempo que o usuário ficou observando um texto ou imagem são exemplos de ações estudadas pelos equipamentos inteligentes. A partir disso, será estabelecido o que deverá ser ofertado para o cliente ou aprimorado, para que ele passe mais tempo no produto digital, acesse outras seções ou converta para sua equipe entrar em contato e dar sequência no atendimento.

Como é possível conectar todas as informações disponíveis e facilitar a compreensão do diagnóstico? Descubra lendo o nosso artigo sobre Analytics.

Experiência ideal para o consumidor de crédito

Com a aceleração digital, os consumidores têm muito mais expectativas sobre os produtos e serviços ofertados, principalmente no ambiente de crédito. Tudo deve ser imediato, de fácil acesso e com excelente interação entre cliente e marca.

A agilidade na resolução dos problemas é uma das ambições mais fortes e comentadas. Aliado a isso, um diálogo objetivo e simplificado, que exige menos esforços da parte do consumidor é visto com bons olhos. Ter consistência nas ações também agrada os usuários, nos mais diversos canais e nas etapas do ciclo. Ou seja, se o processo começa de uma forma, ele deve seguir assim continuamente.

Outro ponto importante envolvendo o avanço da digitalização é a facilidade com que as fraudes (ou tentativas delas) acontecem quando não há uma validação cadastral robusta e devidamente segura.

Cada vez mais, milhares de denúncias de crimes envolvendo autenticidade dos dados interferem nas operações de análise e concessão de crédito, gerando altos índices de inadimplência e graves prejuízos, além de prejudicar a experiência do usuário. Por isso, é dever da empresa assegurar a integridade dessas informações através de tecnologias que garantam agilidade, eficiência e segurança em toda a jornada.

Personalização da experiência é considerada a principal tendência para o setor de crédito

Tratar cada consumidor individualmente é, com toda a certeza, o fator mais importante dentre todos. Este ponto foi abordado em uma enquete realizada pela Neurotech durante o Neurotrends, evento realizado em dezembro de 2021.

A grande questão levantada pelos especialistas presentes no encontro questionou qual seria a tendência desse mercado em 2022. A audiência votou e, após 134 respostas, a personalização da experiência do cliente ficou em primeiro lugar, com 26,87%. Em seguida, as múltiplas fontes de consulta para tomar decisões também são destaque com 21,64%.

Outros grandes protagonistas do ciclo de crédito vieram logo na sequência, mostrando que 16,42% do público acredita nos dados alternativos com fontes variadas de informações; 15,67% vê o compartilhamento de dados como foco do setor; 10,45% a monetização dos dados e, por fim, os novos scores de crédito com 8,96%.

Descubra mais sobre os desafios e as oportunidades para o mercado de crédito neste ano, assistindo ao debate completo dos experts AQUI.

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