Analytics para melhorar a experiência do cliente

No atual cenário de concorrência acirrada, um dos maiores desafios enfrentados pelas marcas é proporcionar ao cliente uma experiência de consumo diferenciada. Quando falamos em experiência, não nos referimos apenas ao ato de atender bem durante a compra. É ir além e alcançar todas as etapas da jornada do consumidor, ou seja, do primeiro contato dele com a marca, da busca por informações em um site, do acompanhamento da interação com os produtos ofertados, da compra em si e, até, do pós-venda.

Vale lembrar que os clientes têm se tornado cada vez mais exigentes e compõem um grupo diverso, cujo entendimento é complexo. Justamente por isso, tratamento personalizado do consumidor é um diferencial que elevará um negócio ao próximo nível e o destacará diante da concorrência. Contar com uma estratégia bem estruturada e focada no público que se pretende atingir é essencial.

Neste processo, o uso de Inteligência Artificial (IA) tem levado ao desenvolvimento de soluções que resultam em experiências qualificadas aos clientes. Com ela, a utilização dos dados passa a ser otimizada, sendo possível contar com mais e melhores informações e criar conexões mais assertivas sobre os consumidores, seus hábitos e seus desejos.

Isso acontece por conta do grande volume de dados disponíveis nesta era digital. Cada compra realizada, cada visita ao site e cada clique é uma informação valiosa que revela o passo a passo na jornada do consumidor. A soma de trilhões desses dados de uma ampla variedade de assuntos — gerados a uma velocidade incrível — é o que define Big Data. E uma de suas soluções é o Customer Analytics.

Com ele é possível organizar as informações disponíveis para compor o mosaico que levará ao entendimento do cliente e ajudará na tomada de decisões. Com o Customer Analytics dá para identificar e organizar dados demográficos, histórico de compras, pesquisas realizadas e comportamento de uso na internet, entre outros.

Customer Analytics ajuda a montar o quebra cabeça que leva ao entendimento do cliente

Como já dissemos, o Customer Analytics conecta todas as informações disponíveis para compor o cenário e facilitar o entendimento do mesmo. Entretanto, os dados estão distribuídos em diferentes plataformas, como mídias sociais, formulários, pesquisas de mecanismos de busca e muitos outros meios.

A sistematização desses dados os prepara para que as informações por trás possam ser analisadas e a análise em si ajuda a prever o comportamento do cliente e ter insights estratégicos sobre os anseios dos consumidores. Na outra ponta, o impacto é percebido no aumento das vendas devido à satisfação do cliente que passa a ter um melhor relacionamento com a marca.

O impacto na jornada de compra acontece porque o Customer Analytics possibilita a compreensão das fases cruciais e potenciais razões que provocam a decisão da compra. A partir do conhecimento destas etapas, a empresa consegue traçar uma abordagem mais adequada para impulsionar as vendas, sempre considerando o perfil do consumidor.

Ao criar uma oferta personalizada, por exemplo, vai proporcionar ao cliente uma experiência pessoal. Esta exclusividade impacta no aumento das vendas, na satisfação e na fidelização do cliente. É importante ter em mente que para manter os consumidores fiéis, é necessário contar com uma estratégia sólida e que considere o tempo de cada pessoa. Ofertas claras e entregas mais simples e rápidas do que o cliente deseja se tornam cada vez mais necessárias para o tratamento do cliente.

Ao agradar o cliente ele passará a confiar mais na empresa ou na marca e fará a opção de novas compras no futuro. A boa notícia é que o Customer Analytics não é uma solução disponível apenas para grandes companhias e em segmentos específicos. Atualmente, há parceiros que implementam projetos para todos os tipos de negócios.

Como usar o Customer Analytics em seu negócio

Que o Customer Analytics é uma ferramenta estratégica para tornar o negócio mais competitivo você já sabe. Afinal, ele ajuda a antecipar as necessidades do cliente, conhecê-lo melhor e planejar a disponibilidade de produtos. Agora, exatamente em qual momento você pode utilizar a solução? A resposta é, em todos. Os insights obtidos com ele são úteis o tempo todo.

Vejamos, caso pretenda lançar um novo produto, a solução pode ajudar na adoção de uma estratégia de comunicação mais assertiva. Com ela é possível saber, por exemplo, quando é o momento ideal para enviar as mensagens aos consumidores e fazer despertar nele a necessidade de comprar seu produto antes mesmo dele chegar ao mercado.

E se pretende entender a eficiência dos canais de contato com o cliente, o Customer Analytics pode auxiliar na avaliação de todos eles, selecionando o canal mais adequado a cada perfil, e evitando que algum feedback negativo resulte em uma experiência ruim para o cliente. Pois, quanto maior a atenção proporcionada, maior a chance do cliente se manter fiel à marca.

E, para inovar na oferta de produtos, a solução ajuda a estudar o comportamento do consumidor e entender se há alguma demanda que possa gerar uma nova oportunidade de mercado. Enfim, não faltam alternativas para colocar a tecnologia de IA para trabalhar para seu negócio e trazer força extra para o desenvolvimento do negócio.

Bom para a empresa, melhor para o cliente

Com IA a curva da demanda pode ser mais assertiva do que jamais imaginado pelos economistas clássicos e neoclássicos. Pois, diferentemente da mente humana, ela consegue rapidamente considerar inúmeras variáveis que vão além de preço, como tendências de consumo na região e tipos de bens demandados (substitutos, complementares, normais, inferiores ou de consumo saciado).

Por exemplo, uma empresa pode saber exatamente quanto de sua produção será consumida, quem vai consumir e, o melhor, onde estão as pessoas que ainda não conhecem seus produtos. A modelagem de IA pode observar dados como sexo, geolocalização e perfil de compras, que anonimizados, formam os perfis de grupos de consumidores, as chamadas personas.

A boa notícia é que os dados que contribuem para o crescimento da empresa são dela mesma, ou podem ser consumidos do próprio mercado, de bases públicas e privadas e da internet. Com eles dá para entender o histórico de compras de grupos de consumidores. Uma vez combinada em uma base maior, estas informações passam pela IA e ajudam na gestão do negócio, otimizando vendas e melhorando a rentabilidade.

Uma das possibilidades para tornar o negócio mais lucrativo é encontrar a função utilidade com a ajuda da IA. Desta forma, identifica-se a persona que consome determinados produtos. Sabendo dessa informação, a empresa consegue oferecer o produto para quem tem o perfil adequado a ele. Além de gerar mais lucro, esta solução reduz custos por ser mais assertiva e presta um serviço diferenciado para cada cliente.

Obviamente, ao consumir determinado bem, a tendência é que o cliente diminua a quantidade do mesmo produto. Esta utilidade marginal do consumidor (satisfação adicional obtida do consumo de uma unidade a mais de determinado bem) é decrescente. Neste ponto, a IA pode atuar para encontrar e multiplicar o potencial de mercado ao identificar outras personas ideais para comprar determinados produtos.

Mais uma vez, ela vai ajudar na retenção e na rentabilização do cliente. E quando o consumidor se relaciona mais com a empresa, maior fica o entendimento sobre seu comportamento, levando-se à criação de novas ofertas.

Como você pode perceber, o que é mais importante, a IA é uma boa solução não apenas para a empresa, mas também para o consumidor final.