O ambiente digital mudou o jeito como as empresas conversam com seu público-alvo e executam as estratégias de negócio. Mas muitas ainda têm dificuldades em colocar em prática um planejamento de vendas eficiente — apesar de existirem tantas informações disponíveis para assessorar os gestores nas diferentes etapas do trabalho. Talvez esteja aí o problema.
Há tanto material (sobre quase tudo), que o mercado já utiliza o termo noise — barulho, na tradução do inglês para o português — para representar a quantidade de informações online. Como, então, selecionar os dados que serão úteis para atender bem os clientes e conquistar outros novos? E mais: até onde as novas tecnologias podem ajudar?
Usando a Inteligência Artificial
O ferramental está cada dia mais eficiente. Graças à inteligência artificial, a jornada de compras de cada cliente pode se transformar numa experiência praticamente exclusiva. Isso porque permite cruzar, sistematizar, analisar e obter informações relevantes. De modo que sejam convertidas em conhecimento útil sobre as características, as preferências e as perspectivas de comportamento atual — e futuro — dos diferentes perfis de consumidores.
Ao mesmo tempo, a jornada do consumidor ficou mais complexa. As empresas precisam se adequar para conquistar o potencial cliente cada vez mais cedo. E não basta apenas conquistar: é preciso reter! Na verdade, a retenção — que é obtida somente após entender os desejos do consumidor e possibilitar uma experiência positiva — é tão ou mais importante. Este é o cerne da transformação digital.
No caminho da retenção de clientes
O primeiro passo neste sentido é mapear o comportamento dos usuários e entender os diferentes perfis de seus clientes ou futuros clientes, o que denominamos de personas. É preciso saber quem são as personas interessadas no seu produto e em que parte da jornada elas se encontram. Para isso, primeiramente deve-se combinar a base de dados própria com o mundo de dados da internet.
Isso aumenta a precisão dos resultados e reduz custo. Afinal, não é preciso trabalhar com toda a base de clientes. Mas, sim, fazer um direcionamento focado em quem tem a maior chance de adquirir este produto. São esforços mais inteligentes que levam ao aumento do faturamento. Com menos recursos é possível aumentar a taxa de conversão. A partir do momento que o cliente entra em sua jornada da compra, a IA também pode ser utilizada para guiá-lo.
Se ele, por exemplo, tiver um perfil mais objetivo, o site deve oferecer um botão de compra direta. Se for alguém que precisa de mais detalhamento do produto, é direcionado a outro tipo de site com mais informação.
Inteligência Artificial no atendimento
Isso também pode ser feito por meio de ligações telefônicas de atendimento. É possível direcionar as ligações somente às pessoas mais suscetíveis a interagir pelo canal. Ao entender como o cliente quer ser atendido, as ações da empresa são direcionadas para o canal correto. Em resumo: as ferramentas de Inteligência Artificial têm o poder de personalização do atendimento. Encontram o cliente certo, o canal certo e o atendente certo.
Há muitos outras formas de aumentar a rentabilização do cliente. Os exemplos dados acima dão apenas uma amostra de como o uso de inteligência artificial aplicada a negócios potencializa a retenção. E é bom lembrar que é muito mais barato manter o cliente do que trazer novos. A partir do momento que o consumidor começa a se relacionar com a empresa, tudo pode ser monitorado, de reclamações a elogios.
Toda essa análise possibilita entender o comportamento do cliente e fazer novas ofertas. Em outras palavras, significa criar novas deduções a partir da junção de várias informações fragmentadas — assim como acontece dentro do sistema neurológico dos seres humanos.
Entender o mercado utilizando soluções tecnológicas é uma questão de sobrevivência na era da transformação digital. Todos precisamos saber da influência da inteligência artificial sobre nossas decisões. E não estamos mais perguntando se as pessoas usarão, mas como isso afeta seu comportamento. Observar a jornada do consumidor e atender o cliente da forma como ele deseja, de maneira escalável a um grande volume de dados, é o futuro. A demanda virou o centro econômico.
