Uma empresa com capacidade de tomar decisões inteligentes consegue prever e potencializar seus resultados, tornando-se verdadeiramente lucrativa frente à realidade competitiva do setor de seguros.
No centro dessas escolhas, estão os dados. Mas não registros soltos e desconexos, e sim informações refinadas, organizadas e direcionadas, os chamados Indicadores-chave de desempenho, ou KPIs.
Para grandes seguradoras, que lidam com milhões de clientes, bilhões em prêmios e uma complexa teia de processos, seguir sem o mapa fornecido por essas métricas é como tentar cruzar um oceano sem bússola.
Este artigo tem como objetivo ser o seu guia nessa navegação. Vamos descomplicar os principais indicadores do setor de seguros, explicando o que são e como impactam diretamente a eficiência operacional e a satisfação dos seus clientes. Acompanhe!
Índice
Em sua essência, um KPI (Key Performance Indicator) é uma métrica quantificável que reflete o quão eficazmente uma organização está atingindo seus objetivos operacionais e estratégicos. Pense nele como um termômetro que mede a "saúde" de um processo, departamento ou da empresa como um todo.
No setor de seguros, esses indicadores vão além de simples números em um relatório. Eles são a materialização da estratégia, traduzindo metas abstratas, como "aumentar a rentabilidade" ou "melhorar a experiência do cliente", em dados tangíveis que podem ser monitorados e analisados.
Vamos mergulhar nos KPIs críticos para a gestão de uma seguradora, categorizando-os conforme seus aspectos.
Focam na eficiência dos processos internos, como o tempo para aprovar uma apólice ou a velocidade no processamento de registros.
Este é, talvez, o indicador mais vital. Ele representa a relação entre o valor total pago em sinistros e o valor total dos prêmios de seguro recebidos.
Uma sinistralidade muito alta indica que a empresa está pagando mais em indenizações do que arrecadando, o que leva a prejuízos.
Por outro lado, uma taxa muito baixa, pode sugerir que os produtos estão subprecificados, impactando na reputação.
Na era da velocidade digital, a agilidade é um diferencial competitivo. Esse KPI mede o tempo desde a solicitação de um cliente até a emissão da apólice ou a entrega da cotação.
Um tempo excessivo costuma gerar a perda da venda para um concorrente mais ágil.
Reflete a porcentagem de pessoas que não renovam suas apólices em um determinado período.
Um churn elevado é um sinal de alerta vermelho, indicando problemas como preços não competitivos, atendimento deficiente ou uma experiência pós-venda ruim.
É muito mais caro conquistar um novo cliente do que reter um existente.
Medem a saúde econômica da empresa através do lucro líquido, do valor dos prêmios emitidos e outros registros.
Calcula o valor médio que cada contratante paga pela sua apólice.
Monitorar essa métrica ajuda a entender o perfil da carteira e a identificar oportunidades de venda cruzada (oferecer um novo produto para um cliente existente) ou venda adicional (aumentar a cobertura de outro produto).
O índice combinado é um KPI financeiro avançado e extremamente poderoso. Ele soma a taxa de sinistralidade com a taxa de despesas (custos operacionais, comissões de corretores, etc.).
Um resultado abaixo de 100% significa que a seguradora está operando com lucro em suas atividades. Acima de 100%, opera com prejuízo.
Mede a eficiência com que a empresa está usando o capital investido pelos acionistas para gerar lucros.
É um indicador macro de performance muito observado pelo mercado e por investidores.
Avaliam a percepção e a fidelidade dos segurados, incluindo taxa de renovação de apólices e número de reclamações, por exemplo.
A métrica que pergunta ao cliente: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou familiar?".
Os clientes são classificados como Promotores (9-10), Neutros (7-8) ou Detratores (0-6). O NPS é a porcentagem de Promotores menos a porcentagem de Detratores.
Um NPS alto está diretamente ligado ao crescimento orgânico e à fidelização.
A versão positiva do churn. Mostra a porcentagem de contratantes que optaram por renovar seus seguros ao final da vigência.
Uma alta taxa de renovação é um testemunho da satisfação do cliente e da saúde da carteira.
Monitora o volume de queixas formais registradas em órgãos como Susep e Procon.
Um aumento repentino neste índice é um sinal claro de que algo está errado nos processos, na comunicação ou na qualidade do serviço prestado.
Acompanhar dezenas de métricas em planilhas manuais é uma tarefa lenta, propensa a erros e ineficiente. A melhor estratégia está na centralização e automatização dos processos.
As maiores seguradoras do mercado já adotaram as seguintes soluções:
Ferramentas como Power BI, Tableau ou Qlik View transformam dados brutos de diversos sistemas (vendas, sinistros, atendimento) em visualizações interativas e intuitivas.
Esses painéis permitem que os gestores visualizem os KPIs mais importantes atualizados minuto a minuto, permitindo respostas rápidas a tendências negativas ou positivas.
Sistemas integrados ao core da seguradora que geram relatórios automáticos e personalizados, agendados para serem enviados por e-mail para os tomadores de decisão.
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Identificar tendências de sinistralidade ou churn com antecedência permite ações corretivas antes que os problemas se tornem crises financeiras.
Ao entender quais canais de venda, produtos e perfis de cliente são mais rentáveis, a seguradora pode alocar seus recursos de forma mais inteligente.
A agilidade e a precisão operacional, guiadas por KPIs, são o que separa os líderes de preferência dos seguidores.
A teoria por trás dos KPIs e da análise de dados ganha vida quando vemos sua aplicação em grandes players do mercado.
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